齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 戚云雷
近日，壹粉“4398743”通过齐鲁晚报官方客户端齐鲁壹点私信反映称，去年7月她花5000元在济南德林家政公司办理了一张家政卡，办卡时商家称不需要了可以退卡且无手续费。但今年1月当她申请退卡时，德林家政却要把扣费标准从30元/小时变成了50元/小时，将少退款900元左右，这让她无法接受。1月18日，济南德林家政公司客服工作人员回应称，客户中途单方面解除合同，退卡要按照正常的钟点工市场价每小时50元进行扣费。
花5000元办家政卡半年后想要退卡成难题
据壹粉于女士介绍，去年7月份时，她自己在家带孩子，不方便做饭，想找个钟点工，由于没时间到线下店，她就在58同城上联系到了济南德林家政公司。咨询过程中，工作人员告诉她，家政卡有不同的收费标准，其中5000元的会员卡是32元每小时，一万元的家政卡是30元每小时，两万元的家政卡是28元每小时。
“工作人员说家政卡里的费用可以用来擦玻璃，清洗油烟机、空调，保养地板，清洗窗帘，管道疏通，所有的服务一卡通用。”于女士说，当时工作人员还在电话中表示，如果后期不需要家政卡了可以退卡，且无任何手续费。
考虑之后，于女士决定办理5000元的家政卡。原本充值5000元每小时32元，但工作人员还是按照充值一万元的标准给她优惠，每小时只要30元。由于是线上办理，在充值5000元后，德林家政把家政卡送到了于女士老公的公司。
于女士告诉记者，从去年办家政卡到现在，她总共使用了40多个小时，按照30元每小时的扣费标准，算是使用了1300元左右，卡里还剩3700元。今年1月，因为用不着家政卡了，她想要退卡，联系到德林家政当初和她对接的工作人员后，对方却拒绝退卡。
“一开始拒不退卡，后来争执后她同意退卡，但是扣费标准由原来的每小时30元变成了每小时50元，说是他们的市场价就是50元，我要退卡的话就不属于他们的会员了。”于女士表示，当初工作人员在电话中表示可以无手续费退卡，现在又不承认了，这让她无法接受。
于女士告诉记者，办卡时她并未和德林家政签订服务协议，德林家政的工作人员却称签了，但又无法提供。如果按照每小时30元扣费，卡内余额还有3700元左右，而按照每小时50元扣费，卡内只剩不到3000元，两种扣费标准相差900元左右。
“办卡前我就问了德林家政关于退卡的事情，工作人员告诉我可以退卡，而且没有手续费，要是他们一开始就跟我说退卡时是按照每小时50元扣费，我就不会在他们这儿办卡了。”于女士表示，她现在只希望尽快把家政卡退了，如果不能按每小时30元退，她可以再做出一些让步，但按照每小时50元扣费她坚决不同意。
德林家政客服：客户中途退卡要按照钟点工的市场价扣费
于女士提供的济南德林家政公司的电子卡办理表显示，该表背面有电子卡办理表章程，章程中除了电子卡遗失的相关规定外，还规定“持电子卡折扣期内享受服务”，并未规定如何退卡。不过，在家政卡的背面，有一句“此卡售出不兑换现金”的说明。
1月18日下午，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者拨打了德林家政济南总公司官方客服电话。一名客服人员在查询了于女士的家政卡号后表示，他们这边没法处理，只能将情况跟槐荫分公司的负责人反映一下。
随后，记者联系到济南德林家政公司负责对接于女士的客服工作人员。该工作人员表示，于女士充值5000元办理了他们的家政卡，本来这个充值金额的优惠是每小时32元，但他们给了她充值一万元才有的优惠，即每小时30元。前不久，于女士提出把家政卡暂停一段时间，他们也同意为其停卡，但她后来又改变主意要求退卡。
工作人员告诉记者，按照他们公司的规定，任何充值金额的会员卡都和单价有一个对应，如果客户消费的话可以按照会员价一直消费完，但如果中途单方面提出退卡的话，就自动解除合同了，要按照正常的钟点工扣除，而他们钟点工的市场价是每小时50元。“你办理了5000元的卡，享受了5000元的会员，但是你只消费了1000元的话，是不会让你享受5000元的会员的。”该工作人员解释称。
山东千舜律师事务所律师甄恩阳认为，如果消费者和经营者双方没有事先签订合同进行约定，那么消费者提出退卡就等于终止了合同关系，经营者应根据卡内实际余额进行退费，而不是变更扣费标准。但如果消费者的行为给经营者造成损失，那么经营者可要求消费者进行相应的赔偿。
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