在线教育平台的发展趋势(在线教育平台的发展现状）

杭州新闻客户端网络教育是一种基于网络的学习行为，可以突破时间和空间的限制，汇聚海量知识，构建“没有围墙的名校”，促进教与学的双重革命。宽带、大数据、云计算和移动互联网为在线教育的发展提供了更强大的平台载体和网络环境。权威研究机构艾媒咨询的数据显示，近年来，中国在线教育市场规模以每年20%-30%的速度持续扩张。

自2020年疫情爆发以来，“停课学习”成为学生常见的生活场景之一。各类公立、私立教育机构纷纷录制各类在线课程，供学生在线学习，各大教育品牌纷纷从线下转战线上。各在线教育平台都加大了课程推送和营销推广力度，流量创下纪录。

为进一步了解在线教育平台的发展现状，浙江省消保委组织消费志愿者于2020年2月下旬至3月上旬开展了在线教育消费体验和网络调查。

本次在线教育消费体验涉及3大主要类型、12大平台，均以课外辅导推广或兴趣爱好课程为主，包括中小学教育的学而思网校、一对一、猿猴辅导、作业帮和英语推广的Zhixue.com、VIPKID英语、达达英语、新东方、腾讯课堂、网易云课堂、超星学习以及综合平台的海量开放在线课程。

消费体验贯穿在线教育消费的全过程，从账号注册、客服咨询、课程学习到售后服务。设置了信息公开、课程质量、优质服务三个评价维度，包括认证资质、课程介绍、明码标价、用户评价、教师资质、课程规范、回答问题。在体验的过程中，我们采用课程分段录像、客服电话录音、网页截屏等方式。

本次在线调查在问星平台上实施。问卷从实际和意向使用率、课程和平台的选择因素、整体满意率等方面共设置了10个问题。本次调查从2月26日至29日，为期4天，共回收有效样本700份。受访者地址显示，73.14%是浙江省人。

消费体验反映在线教育平台运营普遍规范；各平台综合平均分78.25分，其中2个平台超过90分。从志愿者体验评价来看，12个平台中，VIPKID英语、达达英语、网易云课堂、作业帮排名第一，Zhixue.com、掌门1对1、Ape辅导、Xueersi.com排名第二，新东方、腾讯课堂、海量开放在线课程、巨星学习排名第三。

在线教育消费体验各评价维度得分

体验的12家平台无一发现“超限超纲”内容。2020年2月14日，国务院教育督导委员会办公室发布预警，严格规范网络培训，要求“网络培训也应严格按照相关规定和规范开展，禁止违规超限额组织网络教学。”各平台志愿者体验中未发现“三超”内容。

体验过的平台答题功能都比较完善。两个平台的课程都可以在直播中与老师互动，并且都有交流群，学习上的疑惑可以即时与老师或其他同学交流。

在三个评价维度中，“课程质量”最高，“信息公开”次之，“优质服务”相对落后。在两个评价指标中，评价较高的是“课程标准”和“是否有‘三超’”。

在线教育消费体验各评价指标得分

网上调查显示，近2/3的受访者愿意网上消费；传授硬实力是大多数消费者选择平台的首要因素；消费者总体满意率为61.29%，合理收费满意率为

不购买在线教育课程的主要原因是“没有孩子”(55.49%)。其他值得关注的还有“脱产在线效果更好”(18.90%)、“没有合适的课程”(14.94%)、“用起来麻烦”(13.11%)和“经济负担”(11.28%)。

不购买在线教育课程的原因分析

不同平台的消费者选择率差异很大。在三大在线教育平台中，选择率最高。中小学教育类为学而思网校(35.22%)，英语推广类为新东方(18.82%)，综合平台类为网易云课堂(23.39%)。

各类在线教育平台选择率

选课的前三个主要因素与教学质量密切相关。分别是“教学效果”(66.67%)、“师资力量”(55.11%)和“教学声誉”(51.88%)。其他值得注意的项目还有价格透明合理(40.86%)、平台资质(32.80%)、授课风格(32.80%)、课程自由度(可退款课程)(30.38%)和技术保障(视频清晰度和流畅度等。) (23.39%)

平台选择的主要考虑因素

受访者对在线教育平台的整体满意率超过60% (61.29%)。各方面满意率从高到低依次是师资(69.62%)、课程质量(65.86%)、软件使用(56.45%)、售后服务(47.31%)和合理收费(36.83%)。

在线教育平台满意率

本次消费者体验和线上调查反映的主要问题有：

部分平台牌照资质公示不全。《电子商务法》要求：“电子商务经营者应当持续公示营业执照信息、与其经营活动有关的行政许可信息、依照本法第十条规定不需要办理市场主体登记的信息等。或上述信息的链接标记。”2个平台中，2个(腾讯课堂和网易云课堂)没有找到《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》 (ICP证)；只有VIPKID英语、哒哒英语和新东方在其网页显著位置公示了营业执照和ICP证。其他9家公司虽然可以通过国家信用信息公示系统查询到其营业执照，并具有经营范围内的相关培训和咨询资质，但在其App和官网中均未查询到其营业执照和ICP证。

半数平台评价机制不完善。《电子商务法》第三十九条：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，向消费者提供评价平台内销售的商品或者提供的服务的方式。”在消费的体验中发现，只有一半的平台有课程评价板和大众评分评论。学而思网校、Zhixue.com和海量开放在线课程只公开评分但不公开评论；一对一和新东方没有找到发表的评分评论。

部分平台老师信息不够透明，课程介绍不够详细。学而思网校和智学网校的介绍只是统一的宣传海报，没有这门课程的教学内容；新东方课程介绍只是关于开课时间和师资；一对一、达达英语、新东方、腾讯课堂未公示教中小学课程的教师资格证号；超星学习的中小学课程不公示老师的信息和资质，购买课程进入咨询群后看不到老师的信息和资质。

部分平台无法退货，或者退货渠道不畅。超星学习客服明确表示不可以退课；海量开放在线课程、腾讯课堂、网易云课堂、Ape家教四个平台，需要先将自己在iOS App中的课程充值到平台账户，充值方式为固定充值。不能随意选择充值金额，退课后相关费用会返还到平台账户，但平台账户内的余额无法提现，只能继续在平台消费。

海量开放在线课程网络额度充值接口及相关客服回复记录

在超星学习课程中没有找到教师信息。

平台签订的合同或开具的发票有一半以上不规范。12个平台中只有5个(掌门1对1、Zhixue.com、VIPKID英语、达达英语、网易云课堂)在购买课程前与消费者签订了全渠道(网页、安卓App、iOS App)的相关协议；学思网校、Ape辅导、作业帮、巨星学习通在购买课程前不与各渠道消费者签订相关协议；其余平台只在网页购买课程前与消费者签订相关协议，在App内购买前不签订；半数平台可以当天开具发票；腾讯课堂联系不到平台客服，联系课程客服没有回应，拿不到发票；海量开放在线课程暂时无法开具发票；新东方和作业帮只能在课程结束后开具发票；网易课堂发票发到邮箱需要7-15天。

不能当天开发票。平台的一些客服响应记录

部分平台客服回复不及时。虽然王智助手客服回复及时，但平台QQ客服回复超过2小时；腾讯课堂网页虽然有课程客服，但是没有找到平台客服，体验者三次询问都没有得到满意的答复；超星学习平台客服需要等待300多人，课程客服最长回复需要等待7个小时以上；海量开放在线课程有时需要近半个小时才能转到QQ客服，有时根本不回复。

附：在线教育平台消费体验各维度及指标志愿者评价

注：综合得分及各维度得分已换算成百分制。