天津消协三问同城深度保洁收费标准

12月15日，天津市消费者协会发布2021年第11期消费警示(总第16期)。北青-北京头条记者了解到，这一警告是针对“58同城”发出的。天津市消协表示，按照约定和承诺提供相应服务是诚信经营的基本原则。请“58同城”珍惜消费者对平台的信任和选择。

2021年9月20日，消费者曹女士在“58到家”微信小程序购买了“深度清洁100-119平米”的清洁服务，支付466元。平台上的服务项目描述显示，“深度清洁”的收费方式为“每平方米”，参考面积在100-119平方米的服务“参考时间”为每人10小时。

购买服务前，曹女士向客服咨询了收费方式以及是否超过参考时间收费。客服回复：按照包裹的面积清洗，而不是按照时间收费，只要不超过包裹里的清洗面积，就不会多收费。

9月21日，两名服务人员上门进行清洁服务，5个小时后终止服务，称服务是按小时收费，而不是按面积收费。如果想继续服务，必须加钱。曹女士致电58同城客服投诉，诉求“按照约定完成未完成的服务项目”。客服告知消费者“深度清洁确实是按面积收费的，但是由于每个用户和家庭环境的要求不同，有超时和加价的情况。”愿意赔偿曹女士50元优惠券。曹女士不同意这一解决方案，并向天津市消费者协会投诉。

天津市消费者协会受理投诉后，致函“胡巴同程信息技术有限公司”进行调查。“58同城”向天津市消协提交《情况核查说明》称，“在深度清洁平台的服务项目说明中，确实注明深度清洁按平方米收费，但收费标准中也注明了100-119平方米的清洁时间(平台提供的服务时间会在可控范围内，超过参考服务时间，不可能提供无限服务)”。同时，“58同城”表示，平台服务商在上门服务前与曹女士取得了联系，告知要派两位阿姨。参考服务持续时间为10小时。双方达成协议后，阿姨们来服务。

曹女士反馈确实与平台服务商有电话沟通，询问超过时间后如何处理。知道面积后，服务商明确回复“不会超过服务时长，即使超过一些也不收费”。

结合曹女士提供的客服聊天截图等证据，天津市消协对“58同城”提交的说明材料及解决方案不予认可，并出具建议函，建议其重新了解争议焦点，妥善处理消费者投诉。“58同城”回复维持原有意见。在这种情况下，调解终止。

对此，天津市消费者协会“三问58同城”:

深度清洁的收费标准是什么？“58同城”宣传服务项目中的“日常保洁”和“深度保洁”按时长收费，收费标准页面明确标明保洁项目对应的参考价格包含参考面积和参考时长。在购买服务之前，曹女士咨询了58同城的客服和平台服务商，得到的答复都是“按面积收费”。58同城宣传承诺先“深度清洁按面积收费”，又改口“超过参考时间收费”。其按面积收费公示的意义是什么？「深度清洁」的收费标准是什么？

服务时长将可控是什么意思？“58同城”的“深度清洗”明确写明“收费方式为每平米”，注明参考面积和参考时长。消费者可以根据家庭规模来确定服务费，根据参考时间来预约接受这项服务的时间。“58同城”服务时长的“可控范围”是什么意思？超过参考服务时间，是服务人员工作效率低还是房屋清洁质量差？我该怎么办

除了明示收费之外，还有其他收费标准吗？“58同城”的页面虽然有参考时长，但并没有明确按照时长收费，也没有提前向消费者明示超出时长的收费标准。曹女士向客服咨询了收费标准，在确认了按面积收费、超过时长不收费的承诺后，购买了“深度清洁”服务。现场服务人员工作到参考时长后立即停止服务，要求增加费用。“58同城”如何理解消费者的“知情权”？有没有提前给消费者看清楚增加费用的依据和金额？

天津市消协警示“58同城”:按照约定和承诺提供相应服务是诚信经营的基本原则。请珍惜消费者对平台的信任和选择。

编辑/范红伟