“好慷在家”：从“人工管理”到“网上营销”

编者按

福建省厦门市好慷家政公司以标准化服务助推规模化发展

“好慷在家”从2010年开始进入家政行业，2014年成立好慷（厦门）信息技术有限公司（以下简称好慷），是国内规模、质量双领先的家庭服务预定平台，提供保洁、保姆、家庭用品销售等服务。好慷以“让服务的人和被服务的人都感到幸福”为企业使命，以“十万年薪、百万就业、千万家庭”为企业愿景，坚持从行业的“供给侧短板”切入运营，为广大用户提供保洁、保姆、家庭用品销售等服务，逐步成长为行业龙头和现代家政服务企业代表之一。目前自有员工达10000人，家庭用户达350万户，2017年营业收入达5.6亿元，较2014年增长46倍。

与同类平台相比，好慷在覆盖城市数、订单数、营收规模、服务品质等多项关键指标上，均处于领先地位。2015～2018年，“好慷在家”连续四年蝉联淘宝“双11”本地生活服务品类全网销售冠军，仅2018年“双11”当天，平台日销售额达到2.34亿元（财务到账口径，仅服务销售金额，不含用品销售），连续8次刷新行业日销售纪录。此外，公司先后获得“中国信息消费创新应用示范项目”（工信部，2015）；“十二五中国智慧城市O2O领军企业”（中国智慧城市论坛，2016）；“福建省家庭服务业领军企业”（福建省商务厅，2017）等荣誉。

1.从“人工管理”到“系统管理”的改变

为适应信息化时代变革，迎合市场需要，“好慷在家”自主研发了“HKS业务管理系统”、“HKO在线销售管理平台”、“员工App”及系列ERP＼＼CRM＼＼OA＼＼BOSS底层支持系统，拥有100%软件著作权。信息化手段的应用改变了家政管理流程，提升了行业管理效率，在行业内率先突破了跨地域、大团队的管理瓶颈。目前，该系统已经升级到第四版，共包括超过20个子系统、超过120个业务模块，可支持千万用户级的并发业务支撑需求，大大提高了工作效率。

2.从“门店营销”到“网上营销”的改变

早在2012年，好慷就意识到“互联网”技术将给家政行业带来巨大变革，投入了大量精力开发了互联网营销平台及系列网络营销工具。借助“互联网+”模式，好慷率先实现了“家政营销电商化”，在全国率先执行“去店化”，关闭所有线下家政门店，全面转型为线上销售型家政企业。2014年起，好慷所有订单都来自互联网，实现100%在线支付；所有服务都通过系统自动调度，消费者可以实时通过手机App进行服务评价；所有评价都与服务人员的工资动态挂钩，形成了良性的业务闭环。

3.从“模糊服务”到“标准服务”的改变

好慷的所有服务产品均遵循“10个统一”，即服务品牌、销售定价、服务形象、作业工具、上门时间、服务时长、服务内容、作业方法、售后服务、保险理赔全面统一，有效实现了“服务产品化”。好慷产品规范贯穿营销、培训、服务全流程，累计服务时长已超过4000万小时，客户满意度超98%。

4.从“事后付款”到“事前付款”的改变

由于执行了严格的“服务产品化”策略，服务结果和交付过程都可预期，好慷的交易过程被大幅简化，客户只有在提前支付全额款项后才能下单；此外，好慷创新推出了“家务服务包年”销售模式，帮助客人预先排定全年服务计划并收取全年费用。该策略除了给好慷带来稳健的现金流之外，还大幅降低客户临时违约的风险，大幅降低了员工、客户私下交易的情况。

5.从“现金交易”到“网络支付”的改变

好慷是行业内唯一杜绝现金支付的家政公司，所有支付都通过网络完成，其中超过90%的支付通过移动端完成，便捷的支付方式大幅提升了客户体验；此外，也大幅提升了资金的归集效率和财务管理的规范性。

6.从“中介服务”到“员工管理”的改变

不同于传统家政公司通过“中介模式”管理员工，好慷的所有服务人员都是与公司签订劳动合同的自有员工，并且在全国率先实现全电子合同管理。好慷执行每天8小时工作制，做六休一，晚上6点准时下班，职业化的工作内容、合理的工作时长、稳定的工资收入吸引了更年轻、更优秀的从业者加入公司。目前，公司员工的平均年龄不足35岁，显著低于行业平均水平。

7.从“被动撮合”到“主动销售”的改变

传统的家政服务需求体现出很强的随机性，客户下单的时间、服务的时长、服务的内容都是随机的，因此无法开展主动销售，只能根据碎片化的需求进行随机撮合。好慷把每个订单的服务时长、上门时间都进行了固化，通过这个改变，把无形的服务能力变成“可计划”“可管理”的库存，把预售周期拉长到一年。只要客户能下单，就一定有人上门服务，好慷的销售变得像卖动车票一样便捷。

经验成效

1.推动产业化运营

家政企业开展产业化运营，在一定程度上能缓解家政服务市场的供需矛盾，缓解社会痛点，实现从“满足需求”到“引导需求”的转变。好慷通过产业化运营，有效提升行业人效比，据测算每人每年可以多服务500小时左右，在提升企业利润、员工收入的同时，很大程度地缓解了家政员的供需矛盾。

2.加强标准化建设

通过标准化服务，显著提升服务的满意度，进而提升被服务家庭的生活品质，实现从“单次服务”到“包年服务”的转变。据统计，好慷的每4个体验客户中，有1人会选择成为包年会员；每10个会员在费用到期后，有9人会选择续费；每6个续费用户中，有1人会选择价格更高的套餐。

3.开展产品化培训

通过产品化培训，提高大量中低端劳动者及下岗员工（特别是女性劳动者）的就业能力，并提供就业创业机会，实现了从“小时工”到“职业化”的转变。

4.推动品牌化营销

通过品牌化营销，逐步提升家庭服务行业的社会形象，助力传统服务产业升级发展。好慷以高频的家庭保洁业务作为切入点，致力于建设一个围绕家庭生活场景的“一站式”家庭服务电商平台，实现“服务+直销”的运营模式。未来，好慷计划通过“标准化服务、场景化营销、大数据运营”三个战略步骤，逐步成为中国家庭服务产业的聚合型门户和中国家庭消费的重要入口之一。

来源: 国家发改委网站

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