关于江西省政务服务便民热线运行管理的通知

江西12345政务服务便民热线是在整合全省非紧急、非警务政务服务热线资源的基础上，依托一个号码提供“724小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智能的政务服务“通用客服”，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处置。

推进“五型”政府建设

畅通企业群众诉求渠道。

规范政府服务热线管理。

最近江西发了《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》

对机构职责、受理范围、办理流程、热线归并、工作机制、考核评估、监督等进行问责。

内容解释的很清楚。

接受范围：非紧急情况，非警察

受理企业和群众各类非紧急非警情诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和建议等。

1345热线不予受理：

(一)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项；

(二)涉及党委(履行行政职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的事项；

(三)已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

(四)已经进入信访渠道的事项或者申诉，依照法律法规已经解决，申诉人仍以相同的事实和理由提出申诉的；

(五)申诉确无政策、法律、法规依据的；

(六)不属于我省行政职权范围的事项；

(七)其他违反法律、法规、规章的事项。

完成要求：限时完成。

接听根据知识库可以立即接听的来电。对于需要成员单位协助的来电，立即派发工单，向来电者发送受理信息。各成员单位应在1个工作日内签收工单，并在规定时限内按期完成。其中，咨询工单自收到之日起2个工作日内办结；对求助、建议和意见的工单，自收到之日起5个工作日内办结；工作指令的投诉和报告应在收到之日起10个工作日内解决。企业来电3次及以上且申诉疑难复杂的，自受理之日起15个工作日内办结。

涉及水、电、气、路、火、洪水、泥石流等突发公共事件的求助和报告。应当按照12345热线的紧急工单处理，并在2小时内直接转接到相关业务电话进行处理。1345热线要与110、119、120、122等应急热线和水、电、气等公用事业服务热线建立联动机制。

监督机制：黄牌警告，红牌监督。

通过回访、问卷调查、媒体监督等方式。组织开展满意度测评。对违反本办法相关规定的，成员单位应当及时发布黄牌警告和红牌监督，并跟踪检查警告和监督的落实情况；对于有红牌的工单，发监管函进行监管。

黄牌警告：如果工单距离完工期限还有一个工作日，则处于预警状态；

红牌监管：如果工单在处理期内未签字或未处理，则处于监管状态。

对预警监管仍不落实、拖延或敷衍塞责，谎报处理结果，查处工作弄虚作假、不作为、不依法行政，造成负面影响的，启动问责程序进行问责。

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资料来源：江西省人民政府