上了1节课退费要扣30%全款
外加600元绘本费
近日
河北唐山市消费者
遭遇了“天价”网课
随着在线教育市场的快速发展，教师资质不符、授课质量不佳、虚假宣传、霸王条款、退款难等问题也成为投诉热点。
9月17日，河北唐山市消费者杨月（化名）向《中国消费者报》反映，她在阿卡索外教网为孩子购买5888元的英语外教课，只上了一节课便申请退费，却被对方要求扣除30%费用，外加600元绘本费，共计2300多元。律师认为，阿卡索外教网的退费规则属于霸王条款，侵犯了消费者的合法权益。
只上了1节课
退费要扣2300多元
9月17日，杨月向《中国消费者报》记者讲述了她的遭遇。
9月12日，杨月在阿卡索外教网为8岁的孩子购买了5888元的英语套餐。
“9月12日交了5888元，9月13日，孩子上课发现，老师上课有明显的口音，并且只是照着课件念，孩子不喜欢，当天我就打电话申请退费。”杨月说，9月15日，客服声称要扣除30%的课程费用，并且还要扣除600元的绘本费，共计2336元。
杨月告诉记者，这让她无法接受。“对普通工薪阶层来说，这笔钱可不是小数目。”经过几次沟通，9月18日，对方仍然坚持原来的退费方案。
更让杨月觉得不可理解的是，她申请退费的时候，合同还没签，当她提出退费后，课程顾问才发来合同让她确认，她也根本没收到任何绘本。“合同是我提出退费后才发我，并且客服说按照合同流程走。”杨月说，自己没有签署相关合同，但对方说只要登录公众号就相当于默认了退费协议。
9月17日，在一则新闻报道中，阿卡索方面称，该平台真人外教1对1在线英语培训，平均一节课不到20元。杨月就此表示，实际情况和宣传完全不符。“缴费第二天就提出退费，只上了1节课，就扣2300多元钱，这简直是天价。”
消费者质疑
阿卡索售卖超长课时
公开资料显示，阿卡索外教网是深圳市阿卡索资讯股份有限公司旗下的在线英语教育平台，成立于2011年，主要开展线上教学，专注在线外教1对1英语培训服务。
记者了解到，杨月购买的是阿卡索12个月套餐（国际），共393课时，时间跨度为2020年9月12日至2021年11月29日。
↑消费者提供的《阿卡索用户服务协议》截图
2019年7月，教育部、中央网信办、工业和信息化部、公安部、广电总局等部门联合印发了《关于规范校外线上培训的实施意见》，意见指出，对于按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用；按培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。提供的格式合同（服务协议）应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并切实履行相关提醒和说明义务，不得包含排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的条款。
杨月认为，阿卡索如今仍然在售卖300多课时的套餐，并且收取了她1年多的费用，无疑违反了上述规定。
地方退费管理办法成挡箭牌？
杨月提供的《阿卡索用户服务协议》中，针对退费的条款主要依据《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》有关规定，其中明确写明：如不愿再继续使用乙方提供的服务，需要确认是否符合《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》相关退费情形。
而按照《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》第六条规定：完成1/5学时及以下的，核退70%学费、住宿费；完成1/5--2/5（含2/5学时）学时的，核退60%学费、住宿费；完成2/5—3/5（含3/5学时）学时退学的，核退40%的学费、住宿费；完成3/5以上学时退学的，不退学费、住宿费。
↑阿卡索用户服务协议截图
《中国消费者报》接到的多起针对阿卡索的投诉中，多名消费者反映，在向阿卡索外教网申请退费时，对方主要依据上述条款来执行，导致消费者有苦难言。在黑猫投诉平台上，也有多位消费者投诉在阿卡索遭遇退费难问题。
9月19日，《中国消费者报》记者就消费者投诉情况向阿卡索进行核实，阿卡索相关工作人员回复称，关于退费方面，公司根据《广东省校外线上培训专项治理工作方案》指导，严格遵守广东省发布的《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》。该工作人员称，经过查询，消费者购买的课程属于非中小学生课程，符合规定。
9月20日，记者致电广东省教育厅就《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》的适用范围以及消费者的反映情况进行咨询，广东省教育厅工作人员称，相关问题将转交有关处室回答。
河南英伦律师事务所律师黄文得在接受《中国消费者报》采访时表示，在线培训机构拿出相应的政府文件作为宰人有理的根据，看似“没毛病”，其实是“挡箭牌”。
黄文得认为，《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》被在线教育企业当做服务协议中的退费依据其实是不合适的。“该《管理办法》是前些年制定的，仅适用于对应的民办实体非学历教育机构，该《管理办法》仅为广东省教育厅下发的一个规范性文件，不具有法律强制力，就消费者的遭遇而言，应当适用《合同法》《消费者权益保护法》的相关规定。上述公司将《管理办法》作为服务协议的退费依据是不合适的。”
黄文得分析指出，从杨女士的投诉来看，阿卡索涉嫌侵犯了消费者的知情权和选择权。该机构在消费者决定退费后才提供培训合同，消费者这时才知道退费相关条款，而这应该是消费者在作出是否选择购买网课决策应该了解的信息，会对消费者是否选择购买网课产生重大影响。
“阿卡索涉嫌侵犯了消费者的公平交易权。只上1节课就被扣除超过30%的培训费，无论怎么理解，都是不公平的，属于霸王条款！”黄文得说。
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