（中国教育在线网站）消费者投诉在线教育行业存在的问题

猿辅导，作业帮助等。请了同一个“老师”打广告求助；优胜教育、学霸君遭遇资金链断裂危机.最近在线教育行业风波不断。随着资本的大规模介入和在线教育企业竞争的日益激烈，代理加盟模式、预付款甚至教育贷款的出现，逐渐暴露出在线教育企业存在的一些问题。

1月18日，中央纪委国家监委网站发文点名资本漩涡下的在线教育，提出“企业主体是谁？大规模资本介入会带来哪些问题？如何加强监管？”三大问题。1月26日，中消协表示重点关注在线教育培训等新型消费业态和消费模式。应重点编写《消费教育大纲》，探索建立网上消费教育基地，提高消费教育的系统性、可及性和有效性。

1月28日，21世纪教育研究院副院长熊丙奇对新京报贝壳财经记者表示，“教育肯定是要打造个性化、高质量的产品，但现在很多在线教育平台都在打营销战，这进一步推高了在线教育的营销成本，进而挤掉了研发；建立课程基金，投资和投机在线教育。是时候冷静一下了。”

在线教育有哪些坑？拖延、诱导消费、夸大宣传.

“在Tik Tok上，我看到了海清王朝学霸君的广告，和学霸君办理了补课协议。当时答应我随时退课。后来发现效果并不理想。我找老师申请退学，一直拖着。我们很多家长都是贷款上课，现在银行贷款每次都催。”谈起网上课堂遇到的“坑”，学生家长陈女士向记者诉苦。

新京报财经记者查阅黑猫投诉平台上关于在线教育企业的投诉材料发现，预付费模式，甚至是贷款提前还款，但最终遭遇退款难，是消费者反映最强烈的投诉点。学生家长分享的一张关于学霸君1对1辅导协议的付款截图显示，其于2019年通过中行分期支付了一个总价17600元的三年期课程，但当其欲寻求退课退款时，对方从最初的口头承诺到实际拖延，最终无法取得联系。“但是贷款一直要还。疫情对收入的影响非常小，我无法继续承担贷款。如果我不交，我怕我回不来了。”这是学生家长的苦恼。

“公司回复尽快处理，然后就没声音了。打电话给消保委，他们说只能帮忙。向市场监管局反映，要求回复和核查，但没有回复。公安局报告说是经济纠纷，不是他们的责任。”陈女士说。

对此，有律师对新京报贝壳财经记者表示，预付款无法退还的家长可以主张解除(与教育机构的服务合同关系)并退款，但家长与金融机构的借款合同关系应独立履行，换句话说，贷款还是要还的。

对此，一些行业协会针对教育行业存在的问题提出了相应的解决方案。比如1月15日，深圳市消委会推出了全国首个早教行业自律公约，3354 《深圳市早期教育行业自律公约》。这个自律公约设置了7天的冷静期，购买了课程但7天内没有消费的消费者可以全额退款。首批7家早教品牌和55家门店已承诺加盟。

深圳市消委会表示，由于早教行业投诉量大，消费者问题反映强烈，深圳市消委会和福田区消委会联合开展了对该行业的监督。《自律公约》除了设置7天冷静期，还规定了有利于消费者的退款标准。如果消费者在合同期内申请退款，早教机构将退还

除了退款难，诱导消费、夸大宣传也是在线教育消费者经常抱怨的几个关键词之一。如1月初有多位消费者投诉开通了作业帮VIP会员，开通时被告知可以免费提问，但实际上新增了积分限制，购买积分后才能继续提问。此外，不少消费者投诉，在环球网校等在线教育机构购买课程后，课程是录播的，与销售人员所说的“专门的老师指导”不同。

在上述中纪委刊发的文章中，北师大教授、互联网教育智能技术及应用国家工程实验室主任、智能学习研究院院长黄荣怀指出，资本大规模介入在线教育，引发了一系列新问题：一是大规模垫付学费，造成家庭财产安全隐患；二是有的在线教育产品和平台充斥着广告，有的则有诱导消费、游戏等内容的入口或链接。三是不断融资烧钱，低价获客的经营策略，使得网络课程的师资水平、教学质量、学习服务难以保证；四是“速成学习”和“超前教育”的内容不符合儿童发展规律；第五，部分在线教育产品存在隐私泄露和数据安全问题。

融资猛获客户花费4000元？成本畸高的背后

乱象之下，企业在面对畸高的获客成本时，对资金的渴求。学霸君CEO张此前在公开信中表示，过去三年“没有融到大钱”，因此徘徊在资金链崩溃的边缘。

一半海水，一半火焰。在学霸君遇到融资困难的时候，资本还在和其他在线教育公司“热络”。2020年12月，好未来达成33亿美元私募协议，与谁学定增8.7亿美元，作业帮宣布完成16亿美元融资，Ape辅导完成3亿美元融资。以Ape辅导为例，公司年内累计融资超过35亿美元。

根据IT桔子提供的数据，近年来教育企业的融资额一直在增加。2019年，教育企业投资事件510起，募资总额432.65亿元；2020年投资416笔，但投资金额达到955.56亿元，同比增长120.86%。

(注：橙色矩阵为投资额，紫色曲线为投资额)

在融资金额高的同时，在线教育企业之间的竞争也越来越激烈，营销费用也在不断上涨。例如，好未来在1月21日发布了截至2020年11月30日的2021财年第三季度报告。报告显示，公司本季度销售和营销费用从去年同期的1.909亿美元增长至4.207亿美元，同比增长120.3%。

未来的好CFO罗蓉在分析师电话会议上解释说，“总体来说，客户获取成本在不断增加，但我们可以把这些成本分成两部分。在线教育获取用户的渠道有两个：第一个包括微信、Tik Tok等非口碑渠道，这个渠道的获客成本肯定是上升的。虽然每个季度略有波动，但整体价格趋势是向上的；另一个是口碑渠道。我们希望增加口碑渠道营销的投入比例，鼓励更多现有用户推荐新用户。”

在谈到直播中的资金链危机时，张曾直言“钱都交给广告平台了”。

“这种说法看似在推卸责任，却是血淋淋的现实。”告诉熊丙奇贝壳财经记者，“很多在线教育平台都喜欢说有多少用户，但实际上，免费和营销广告获得的流量中有相当一部分是‘僵尸用户’，要把这些流量转化成愿意付费的用户并不容易。可以看到，在线教育平台在搞烧钱市场

关于在线教育的营销和获客成本，于在2020年11月公开表示，“到目前为止，基础机构的获客成本是学生一年总收入的一半以上.大班模式的获客成本现在平均每个学生3000-4000元，一个学生一年能收到的总成本也在3000-4000元之间。”

“大家都抢着做，双师在线大班，小班，一对一等形式。我们发现一个现象，没有一家在线教育公司的获客成本已经到了可以形成商业闭环的地步。”余对说道。

新东方1月22日发布的2021财年第二季度财报显示，新东方本季度销售和营销费用达1.34亿美元，同比增长23.9%。财报解释称，这主要是由于“增加了许多客服代表和营销人员，目的是在疫情期间抓住新的市场机会。”

“在线教育有其自身的局限性，即由于其个性化和互动性不强，要求学生自主学习，导致家长在选择平台时更加谨慎。此外，很多平台前期选择免费和明星代言，吸引家长和学生注册。营销成本很大，最后把流量转化成客户的压力也很大。所以一般看来，在线教育的获客成本特别高。”熊丙奇告诉记者。

在他看来，所有面向中小学生的在线教育平台都存在严重的同质化问题。“要么是学习工具产品(刷题)，要么是个性化评分产品(考试指导)，这也导致在线教育平台把更多的精力花在营销上，而不是提高教育质量。目前，教育部等部门已经出台了具体的规范意见，明确规定了在线教育平台的教育备案和审查制度，加强了在线教育平台的过程监管。除了监管，要让在线教育健康发展，还需要资本和在线教育平台的运营者透彻理解在线教育的‘教育属性’，遵循教育规律，不能盲目投机，片面追求规模和流量。这是对在线教育的用户负责，也是对资本和从业者负责。”

罗蓉说，当大多数人谈论在线教育时，首先想到的是获得客户的成本。“我们认为在线教育是一种教育模式。这种模式的优点包括不受授课时间和地点的影响，但这并不能改变其教育的本质。”

教育部基础教育司相关负责人表示，针对当前虚假宣传、定价偏高、退费难、卷款跑路、盲目扩张等突出问题，教育部门在加强监管的同时，也需要相关主管部门加强对资本市场的管控，加强舆论氛围的引导，促进在线培训机构合法、合规、有序经营。其表示，教育部门将继续加强日常监管，继续做好网上机构的备案审查工作，通过严格审查把好入口关。更新动态黑白名单，建立监督举报平台，广泛接受各方监督。严查培训机构违法违规行为，通过多种渠道曝光，形成警示和震慑，引导培训机构规范经营。

新京报壳牌财经记者罗一丹编辑李校对